Digicoach Carly helpt medewerkers én patiënten

Carly is naast doktersassistente ook digicoach bij huisartsenpraktijk Medi-Mere en onderdeel van de regio-organisatie huisartsen Almere (ReHA).
In haar rol helpt ze zowel medewerkers van Medi-Mere als patiënten. In deze digiblog vertelt zij hoe zij beide doelgroepen zo goed mogelijk coacht. 

Sinds 2018 ben ik werkzaam bij Medi-Mere en begonnen als doktersassistente. Ik merkte dat Medi-Mere veel gebruikmaakte van digitale oplossingen om het werk gemakkelijker te maken. Het patiëntenportaal Mijngezondheid.net werd bijvoorbeeld veelvoudig ingezet. Ik werd gelijk geïntrigeerd, want dit was niet wat ik had geleerd op de opleiding en zag direct de vele voordelen. Ik merkte tijdens het gebruik van het portaal ook een aantal vragen op van zowel patiënt als medewerker die niemand kon beantwoorden. Vanuit mijn natuurlijke nieuwsgierigheid ging ik me in deze vragen verdiepen en beantwoordde en ondersteunde ik patiënten en medewerkers. Dit was het begin van mijn nieuwe rol die uitgroeide tot digicoach. 

Hoe patiënten digicoaching kunnen krijgen  

Vragen van patiënten over het portaal of PGO Spreekuur.nl komen veel voor en kunnen gesteld worden aan de telefoon, binnen de spreekkamer of online. Medewerkers zijn geïnstrueerd om dit zoveel mogelijk zelf op te pakken. Lukt dit niet, dan wordt de patiënt in contact gebracht met mij. Via onze website is er sinds kort een onlinehulppagina, hier kunnen patiënten direct vragen stellen aan mij als digicoach en een schermafbeelding toevoegen. Patiënten stellen voornamelijk vragen over de werking van de app en hun functies; zij vragen om een instructie. Ook vragen over een niet werkende app of foutmeldingen komen aan bod.  

Onlangs had ik een beeldbelafspraak met een patiënt die computers erg lastig vindt. Met de instructies heeft hij het toch voor elkaar gekregen. De patiënt was erg te spreken over de hulp van de huisartsenpraktijk en achteraf viel het toch allemaal mee. Ik merk dat er vaak te moeilijk gedacht wordt of dat er sprake is van weinig zelfvertrouwen. Dit vind ik uitdagend en mijn dag kan niet meer stuk als het dan toch lukt. Er wordt tegenwoordig veel verwacht van patiënten op digitaal vlak. Enerzijds denk ik dat dit nodig is, maar wel met goede ondersteuning. Na het opmerken van digitale veranderingen kijk ik niet alleen of het voor mij als zorgverlener begrijpelijk is, maar ook als patiënt. Wekelijks kijk ik na of er vragen zijn binnengekomen; afhankelijk van het soort vraag kijk ik welke actie er nodig is. Voor een instructie kan dit een beeldbelafspraak of afspraak in de praktijk zijn. 

Digicoaching voor zorgmedewerkers 

Binnen de organisatie is bij elke medewerker bekend dat zij bij mij terecht kunnen voor digitale hulpvragen over ons huisartseninformatiesysteem, het portaal en PGO. Sinds 2 jaar werken wij met Spreekuur.nl en zetten wij dit in als online doktersassistente. Dit jaar is de HR-cyclus aangepast, waarbij medewerkers standaard een digitale zelfscan invullen en dit onderdeel meegenomen wordt in de jaargesprekken. Naar aanleiding van de zelfscan neem ik contact met ze op en kijk of het plannen van afspraken nodig is. Bij vragen weten collega’s mij te vinden en komen ze in contact via de telefoon of mail. Naar aanleiding hiervan is een afspraak maken ook mogelijk. Medi-Mere heeft meerdere locaties, aankomend jaar wil ik af en toe werken op locatie. Zodat medewerkers mij zien en om hulp kunnen vragen. 

Ik probeer medewerkers te betrekken en te ondersteunen door zelf op de hoogte te zijn van de digitale vernieuwingen en ontwikkelingen. Wat handig voor medewerkers is om te weten, belicht ik in de nieuwsbrief of door middel van het maken van instructievideo’s en handleidingen. Ook zorg ik ervoor dat de ondersteuningswebsites goed vindbaar zijn, zodat medewerkers weten waar zij terecht kunnen. Onlangs heb ik op het grootwerkoverleg van de doktersassistentes verteld over nieuwe digitale ontwikkelingen en heb ik de gebruikerskant van Spreekuur.nl laten zien. 

Verschil tussen zorgmedewerkers en patiënten helpen 

Het verschil in het coachen van een medewerker en patiënt zit hem in de hulpvraag. De patiënt coach ik meer op hun zelfredzaamheid, digitale vaardigheden en hoe de app of functionaliteit werkt. 

De medewerker coach ik meer op: hoe kun je het beste een patiënt ondersteunen, welke veranderingen zijn er, waar kun je je informatie vinden, hoe kun je sneller of handiger omgaan met de digitale middelen. 

Mijn grootste succesverhaal vind ik dat vanuit mijn natuurlijke nieuwsgierigheid zoveel mooie dingen op mijn pad gekomen zijn. Wat ik terugkrijg van collega’s, is dat het echt wat bijdraagt aan hun ontwikkeling en aan de zorgverlening naar de patiënt toe. 

Samenwerking binnen Almere 

Binnen de regio Almere is er een nauwe samenwerking vanuit de ReHa. Alle praktijken werken met hetzelfde huisartseninformatiesysteem en patiëntenportaal. Brenda Leijting, mijn collega-digicoach, heeft contact gelegd met de Nieuwe Bibliotheek en Senior-live. Beide zijn organisaties die burgers ondersteunen en onderwijzen op het gebied van hun digitale vaardigheden. Onlangs hebben wij een training gegeven over Mijngezondheid.net en Spreekuur.nl. Dit hebben zij opgenomen in hun trainingsaanbod en huisartsenpraktijken binnen Almere kunnen patiënten hiernaartoe verwijzen. 

Digicoach Carly

PGO* persoonlijke gezondheidsomgeving.